最近的一项研究发现，58%的品牌会收集某种形式的客户反馈，但在竞争如此激烈的市场中，仅仅收集反馈是不够的。品牌需要读懂调查回复的字里行间——他们知道客户的感受、他们的痛点、推动他们参与的因素以及激发他们忠诚度的因素。除了心理干预外，电信品牌可以利用的最佳资源是客户反馈平台 (CFP)。
CFP 可以为品牌提供一系列关键
的客户体验服务，如调查生成、多渠道 whatsapp 号码数据 客户互动、反馈收集、分析等。然而，品牌仍需谨慎。并非所有 CFP 都一样，为您的品牌选择错误的 CFP 可能会严重降低您的投资回报率。
有这么多不同的 CFP 可供选择——每个都拥有不同的扩展能力——选择合适的 CFP 可能是一项艰巨的任务。在本博客中，我们将深入回顾电信品牌最重要的 CFP 功能以及如何为您的企业选择最佳 CFP。
合适的客户反馈平台的好处
电信行业已经知道改善 CX 是留住客户的关键——70 %的公司将客户体验视为首要任务之一。要实现优化的 CX，您需要找到最适合您品牌的 CPF。
合适公积金 (CPF) 的一些好处包括：
提高客户忠诚度： 2020 年小企业趋势报告 高效的医疗计费对于驾驭印度快速发展 发现，71%的千禧一代更喜欢从与他们价值观相同的品牌购买产品。单纯收集客户反馈调查可能会揭示客户的需求，但合适的 CFP 可以揭示并体现他们所看重的东西。
提高业务绩效：改善 CX 不仅对您的客户有益，对您的员工也有益。根据 ICIM 的一项研究，联络中心代理的离职率是一个长期存在的问题，高达58%，因此使用适当的 CFP 改善 CX 可以帮助他们感到满意并有能力帮助客户。
实时采取纠正措施：在客户保
留方面，最好的防守就是进攻。利用适当的 CFP 的电信品牌可以实时识别代价高昂的痛点，从而让他们能够在糟糕的客户体验迫使您转向竞争对手之前采取纠正措施。
做出明智的决策： 基于数据的决策是最好的决策。经过 最新评论 适当校准的调查推广、反馈收集和分析可确保您的客户数据与您的决策一样可靠。
并非所有客户反馈平台都是平等的
考虑到可用的客户反馈工具和平台数量之多，您可能倾向于选择最便宜或最简单的选项，然后就此打住。但是，某些 CFP 可能更适合特定行业；其他 CFP 可能针对定量反馈而非定性反馈进行了优化。每个 CFP 都不同，对一个品牌有效的方法可能不适合您。让我们来看看两个流行的 CPF：Typeform 和 Hotjar。
Typeform是一个客户反馈平台
用于创建交互式用户表单和调查，所有内容均可在直观、用户友好的用户界面中查看。但是，它缺少一些技术功能，例如 HTML 代码编辑。
Hotjar是一个行为分析平台，它利用热图、记录、收到的反 的客户反馈平台 馈和记录来帮助品牌了解客户如何以及为何与其网站互动。虽然它是识别宏观趋势的绝佳工具，但它缺乏细分用户或创建用户个人资料的选项。
从最广泛的意义上讲，CFP 的定义取决于他们拥有或缺乏的能力。要确定哪个 CFP 最适合您的品牌，您首先必须确定您的品牌的需求。
定义你的品牌的客户反馈需求
在获得想要的东西之前，你必须知道自己需要什么。以下是电信 CFP 的一些最重要的能力：
用户关系管理：用户关系管理（或客户关系管理）是一种强大的工具，可以通过建立融洽关系和推动用户参与来提高客户保留率。电信行业的一些例子包括意识建设活动、社会正义倡议或忠诚度激励计划。
用户调查：调查是任何客户反馈策略的支柱。电信品牌有很多方法可以衡量客户满意度，但在选择 CFP 时，您应该专注于与您最相关的 CX 指标。NPS 或 FCR 等定量指标可能对AT&T等大型品牌最有意义，但像Century Link这样的面向小型企业的品牌可能希望优先考虑定量指标。
行为洞察： 行为分析和洞察
是从客户反馈中获得的最有价值的资源之一。无论品牌是希望寻找新客户还是留住现有客户，了解客户的想法和原因都是一项宝贵的资源。
功能请求管理：鼓励用户提交功能请求是提高参与度和让用户感到被倾听的绝佳方式。同样重要的是从最活跃的用户那里收集到的见解，这甚至可能带来令人兴奋和满意的创新。
客户体验管理：具备 CX 管理能力的 CFP 可以帮助您的品牌协调跨职能 CX 计划。考虑到52%的客户希望他们的服务是个性化的，确保您的所有团队齐心协力超越客户的期望至关重要。
具体、可操作的反馈：难以从反馈中收集可操作见解的品牌应考虑使用能够识别最投入的客户（即最有可能提供详细反馈的用户）和遇到特定痛点的用户的 CFP。通过将反馈定位到超特定事件，品牌可以采取超特定的纠正措施。
可扩展的 UGC 策略： Hubspot 最近的一份报告发现，各大品牌都在大力投资 UGC 策略——44%的营销人员认为社交媒体是他们最有价值的沟通渠道。然而，这并不意味着您的营销团队应该向随机的网红大肆挥霍。要最大限度地发挥您的 UGC 和投资回报率策略，需要谨慎行事；营销人员需要准备好根据不断变化的社交媒体环境扩展他们的策略。
实时收集用户反馈：如果您
的品牌仍在调整调查语言或沟通渠道，请考虑使用具有实时收集用户反馈功能的 CFP。这将允许您实时与匿名用户互动，这有助于提高响应率并快速识别痛点。
声誉和评论管理：用户评论不仅会影响您的声誉，还会影响您品牌的盈利——Statista 发现62%的消费者在进行在线购物之前会考虑在线评论。具有声誉和评论管理功能的 CFP 可让品牌通过快速识别和处理负面评论来控制叙述。
可视化消费者行为：客户反馈的实用性取决于您理解它的能力。具有直观行为视觉效果的 CFP 可让品牌以视觉方式在整个组织内分享见解，无论技术专长如何。
调试和质量测试：除了生成调查问卷之外，一些 CFP（例如Instabug）还提供错误报告、崩溃报告和应用性能监控。对于缺乏专门调试团队的小型品牌来说，此功能可以成为救星。
寻找适合您的客户反馈平台的指南
通过优先考虑对您的品牌最重要的功能，您将能够将范围缩小到几个选择。在承诺任何 CFP 之前，请问自己以下问题：
1. 它是否捕获非结构化反馈，例如访谈、社交媒体评论或联络中心互动？
反馈是非结构化的，但这并不意味着您可以忽略它。要捕获这些数据，请考虑使用带有语音和文本分析工具的 CFP。
2. 设置起来容易吗？
如果 CFP 对您的团队来说
过于复杂，那么它就没有用处。在决定使用 CFP 之前，请考虑它的用户友好程度，以及当出现问题时，它的售后支持服务是否能够为您的团队提供帮助。
3. 它能扩展吗？
收集过多数据与收集不足数据一样有害。考虑上一节中列出的功能——如果您的 CPF 可以实现所有这些功能，您的品牌是否拥有存储、提取和分析所有数据的带宽？除非您利用客户智能平台，否则情况可能并非如此。考虑一个能够在您不需要反馈收集时减少反馈收集的 CPF，并在您需要反馈收集时增加反馈收集。
4. 它是自助服务模式，还是自动化的？
自助服务模式为品牌提供对调查和反馈收集的即时、直接控制。自动化模式将定期自动与您的客户沟通。如果您的品牌是反馈收集方面的新手，并希望尝试不同的方法，自助服务模式可能是最适合的。如果您的品牌范围使得直接控制不可行，那么自动化可能更适合您的品牌。请记住，通常有既自助又自动化的 CFP——两者的结合可能是您的另一个不错的选择。