互動式語音應答 (IVR) 技術仍然是公司管理客戶請求和在呼叫中心提供優質服務的最佳方式之一。 IVR 處理的客戶互動數量是現場客服人員的兩倍，基於文字的聊天數量是其五倍。
IVR 系統可以加速問題解決、提高客戶滿意度分數並減少聯絡中心座席的工作量。它使您的團隊能夠更專注於高優先級的呼叫和項目，同時處理日常客戶查詢的繁重工作。
然而，老式 IVR 需要花費大量精力來設置，並且並不總是提供客戶所需的高級功能。錯誤的 IVR 可能會導致客戶沮喪、成本上升和績效不佳。
IVR 並不是呼叫中心的靈丹妙藥：您的企業需要正確的 IVR 系統才能充分受益於該技術。
在探索最佳的現代 IVR 系統之前，讓我們先深入了解 IVR 系統的工作原理、其優勢以及幫助您的呼叫中心取得成功的一些最佳實踐。
什麼是互動式語音應答 (IVR)？
互動式語音應答 (IVR) 是一種允許呼叫者透過語音命令或鍵盤輸入與電腦操作的電話系統進行互動的技術。當客戶致電您的公司並受到自動化系統的歡迎，要求他們「按 1 進行銷售」或「說『支援』與代表交談」時，他們正在使用 IVR 系統。
IVR 不僅僅是一系列自動提示。它幫助企業簡化客戶服務流程 準確的手機號碼列表 使他們能夠有效處理大量呼叫，同時提供個人化體驗。將 IVR 想像為友好的看門人，可以毫不費力地快速將您引導至正確的部門，從而節省時間和精力。
IVR 系統如何運作：概覽IVR 系統使用預先錄製的語音提示和選單，使來電者能夠使用語音或手機上的鍵盤來導航選項。以下是其工作原理的簡單分解：
- 來電者發起通話：當客戶撥打服務號碼時，IVR 系統啟動，向他們發送歡迎訊息。
- 選單導航：然後系統會顯示選項選單。呼叫者使用語音命令或鍵盤輸入來選擇他們的首選選項。
- 呼叫路由：根據輸入，IVR 系統將呼叫路由到適當的部門或直接提供所需的資訊。
- 回饋循環：在某些情況下，系統可能會要求回饋或提供額外的服務，從而創建持續參與的循環。
呼叫中心IVR解決方案的4個主要特點
IVR 系統具有呼叫中心不可或缺的功能。這些是您在評估不同提供者時應牢記的四個核心 IVR 功能。
1. 呼叫路由IVR 會依照呼叫者的輸入自動將呼叫路由至適當的部門或座席。
例如，在銀行的呼叫中心，致電查詢帳戶餘額的客戶可以被引導至「帳戶服務」部門。如果他們需要貸款申請方面的幫助，IVR 可以將他們轉給「貸款專家」。
這種智慧呼叫路由可確保客戶連接到具有特定技能和知識的座席來為他們提供協助，從而降低呼叫轉接率並提高效率。
2. 語音識別此功能允許 IVR 系統理解和處理語音，使互動更加自然和用戶友好。
例如，在醫療保健環境中，患者只需說「預約安排」即可轉至日程安排助理，或說「帳單查詢」即可聯繫帳單部門。
對於那些可能難以瀏覽複雜的鍵盤選單的人來說，此功能特別有用。語音辨識還可以處理地區口音和語音變化，從而增強不同客戶群的可近性和便利性。
3. DTMF 音雙音多頻 (DTMF) 音是在電話上按鍵時發出的聲音，IVR 使用它來解釋使用者輸入。
此功能在零售企業中非常有用，因為客戶可能會打電話檢查其訂單狀態。透過使用鍵盤輸入訂單號，客戶可以快速收到有關其出貨狀態的更新資訊。
DTMF 音調在語音識別可能無效的情況下也很有用，例如嘈雜的環境或在處理呼叫者不願大聲說話的敏感訊息時。
客戶關係管理整合
此功能可讓 IVR 系統與客戶關係管理 (CRM) 系統無縫整合。客服人員甚至可以在拿起電話之前查看相關的呼叫者資訊。
例如，當客戶致電時，IVR 可以調出他們的帳戶詳細信息 吸引汽車產業領導者的 5 項策略 包括他們的服務計劃、先前的互動以及任何開放的支援票證。
這可確保客服人員做好充分準備來協助客戶，減少客戶重複訊息的需要，並改善整體客戶體驗。
聯絡中心 IVR 系統的 5 大優勢以下是呼叫中心 IVR 系統的五個主要優勢。
- 提供無縫的客戶體驗： IVR 系統可讓客戶快速存取他們需要的資訊或部門，而無需等待人工代理。這種水準的自助服務透過提供更順暢、更快速的客戶旅程來減少挫折感。
- 成本效率：透過自動化日常查詢和任務，IVR 系統減少了對大型客戶服務團隊的需求。這可以顯著節省人員配置和培訓方面的成本，使企業能夠更有效地分配資源。這就像有一個虛擬員工全天候工作，沒有休息、假期或加班。
- 24/7 可用性： IVR 系統可以全天候運行，確保客戶即使在正常工作時間之外也可以獲得支援和資訊。這種級別的可用性確保沒有電話無人接聽。
- 高效率的呼叫路由： IVR 系統可以根據呼叫者的需求或偏好智慧地路由呼叫。 IVR 可最大程度地減少呼叫轉接並減少等待時間，從而提高呼叫處理效率。
- 資料收集與分析： IVR 系統可以收集有關呼叫者行為、偏好和呼叫模式的寶貴資料。分析這些數據以識別趨勢、優化 IVR 選單並改善整體服務交付。
呼叫中心 IVR 的 5 個用例
以下是在聯絡中心 充分利用IVR 的五種方法。
1.將其用作自動助理 IVR 系統可以充當虛擬接待員，有效管理來電並在工作時間內將其引導至適當的部門或代理商。
例如，當客戶致電公司時，IVR 可以提供選項選單 – 按 1 進行銷售，按 2 進行支援等 – 允許呼叫者快速到達所需的部門，而無需人工接線員。
在工作時間之外，同一個 IVR 可以無縫處理語音郵件，確保沒有電話無人接聽，並捕獲訊息以進行後續處理。這種設置不僅減少了現場接待員的工作量，還提供了一致、專業的服務，透過確保及時滿足客戶的需求來增強客戶體驗。
2. 促進呼叫中心路由在繁忙的呼叫中心，有效管理大量來電至關重要。 IVR 系統可以根據使用者輸入將呼叫路由到適當的代表，從而簡化此流程。
例如，電信公司可以使用 IVR 來指導客戶完成常見問題的故障排除步驟。如果問題需要進一步協助，IVR 可以將通話轉接給專家，例如技術支援代理或計費代表。
這種有針對性的方法可確保客戶更快地與合適的客服人員聯繫，減少等待時間並提高整體滿意度。
3. 支持調查、投票和投票IVR系統不僅限於來電；它們對於外出活動也非常有效。公司和組織可以使用 IVR 進行自動調查、收集客戶滿意度分數，甚至進行政治民意調查。
例如，零售企業可能會使用 IVR 系統在購買後致電客戶並要求他們評估其購物體驗。同樣，政治組織可以使用 IVR 對選民的偏好或對關鍵問題的看法進行快速民意調查。 IVR 調查的自動化特性可確保資料收集的一致性，並允許組織快速有效地收集有價值的回饋。
4. 發送預約提醒錯過預約對企業來說可能會付出高昂的代價 歐洲數據 尤其是在醫療保健、美容和其他服務型行業。 IVR 系統可以透過在客戶預定拜訪之前向客戶發送自動提醒來幫助最大限度地減少這個問題。
例如，牙醫診所可能會在預約前 48 小時使用 IVR 系統致電患者進行確認或在必要時重新安排。這不僅減少了缺席的數量，還為患者提供了一種便捷的方式來管理他們的預約，而無需直接與工作人員交談，從而改善了客戶溝通和滿意度。
管理線索分配與路線
對於入站銷售電話，IVR 系統在篩選潛在客戶並將其引導至適當的銷售代表方面可以發揮至關重要的作用。當潛在客戶致電時，IVR 可以提出一系列合格問題，例如詢問他們的特定需求、預算或首選產品。
根據客戶的回應，IVR 可以將呼叫路由至專門從事相關領域的最合適的銷售代理。例如，軟體公司可以使用這種方法將有關企業解決方案的詢問直接發送給處理大客戶的專門銷售團隊，而有關個人許可證的呼叫則路由到不同的團隊。
這種有針對性的路線最大限度地提高了銷售流程的效率，並確保潛在客戶能夠獲得正確的專業知識，以滿足他們的需求。
5 個呼叫中心 IVR 最佳實踐
2. 提供與現場客服人員交談的選項在 IVR 過程中，始終為呼叫者提供隨時與現場客服人員通話的選項。提供一種聯繫現場客服的簡單方法可確保客戶不會感到被自動化系統困住，並有助於保持積極的客戶體驗。