这一理念强调了解客户需求和建立忠诚度比短期利润更重要。以下是阿里巴巴用于长期参与的策略。
个性化体验
阿里巴巴利用数据分析提供定制解决方案和建议，以满足个人客户的需求和偏好。这种个性化服务可以建立更深层次的联系并带来回头客。
持续改进
阿里巴巴征求客户反馈以改进产品和服务。这向客户表明他们的意见很重要，并且是公司成长的一部分。
强调客户忠诚度
阿里巴巴通过会员计划、有针对性的促销和个性化推荐来建立客户忠诚度。阿里巴巴有一个系统来收集和分析客户反馈。
2020年，阿里巴巴客户满意度上升了15% （阿里巴巴集团数据）。
忠诚度计划和教育资源
向客户提供网络研讨会、教程和文 颜色数据 章等教育和娱乐内容有助于他们充分利用阿里巴巴的平台。例如，其忠诚度计划“淘宝 VIP”提供独家折扣和个性化推荐。
阿里巴巴短期销售
虽然短期销售对于短期收入很重要，但阿里巴巴知道过分强调这一点可能会损害长期客户的信任和忠诚度。
阿里巴巴通过将短期销售和营销计划 搜索控制台 整合到长期参与框架中来实现这一目标。
例如，在“双十一”等大型促销活动期间，阿里巴巴不仅推动即时销售，还利用这些机会通过个性化优惠和服务改善客户体验。这种双重方法让客户感受到超越交易层面的重视。
阿里巴巴客户服务体系要素
知识库和自助服务
阿里巴巴创建了一个强大 比特币电子邮件列表 的知识库，以便客户可以自行搜索并找到答案。这种自助服务方式减少了支持单并提高了客户满意度。根据 2022 年 Zendesk 的一项调查，67% 的客户更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。来源。
先进的技术集成
阿里巴巴使用先进的人工智能和机器学习来提升客户服务。其中包括使用自然语言处理 (NLP) 让聊天机器人处理常规问题。
绩效指标和关键绩效指标
客户满意度评分、平均处理时间和首次联系解决率是保持高标准的关键。2019 年，阿里巴巴的客户满意度评分为 4.7/5。来源
反馈和改进机制
持续改进是阿里巴巴的核心价值。阿里巴巴通过多种渠道收集客户反馈，并利用这些数据来改进服务。
马云说“你的客户就是你的合作伙伴。”
客户支持渠道
阿里巴巴有多种客户支持渠道，以满足不同的偏好
电话支持
对于喜欢直接与服务代表交谈的客户来说，传统电话支持仍然很重要。此渠道最适合解决复杂的问题。
电子邮件支持
电子邮件是客户提出详细疑问或问题的便捷方式，并提供解释和记录。
实时聊天
实时聊天允许实时互动，这在需要立即帮助的客户中越来越受欢迎。研究表明，45% 的客户更喜欢使用在线聊天来获得支持，这对改善客户体验很有效。来源。
聊天机器人
阿里巴巴使用人工智能聊天机器人来处理常规问题并提供即时答案。