如果您身处电信行业，那么您一定知道该行业在客户体验方面有着臭名昭著的糟糕记录。这在净推荐值 (NPS) 中尤为明显，该值衡量的是客户向朋友推荐贵公司的可能性。平均而言，电信行业的平均NPS 为 31 — 这是 CX 需要改进的危险信号。
改变客户的感受并不容易，特别是如果您已经实施了 NPS 或其他反馈方法。增加调查频率可能很诱人，但可行的见解并非来自提出更多问题，而是来自在正确的时间提出正确的问题。收集有针对性的反馈是了解客户感受的直接窗口，也是指导品牌在业务各个方面决策过程的好方法。
继续阅读以了解如何改进您的 NPS 调查、收集更多客户反应以及使用分析来提升您的 NPS。
电信品牌在 NPS 调查中失败的地方
进行 NPS 调查就足够了，对吗？不。
与业务的任何其他部分一样，您需要不断努力改进您的NPS 调查，以收集来自客户的诚实和可操作的反馈。
NPS 调查非常简单——只需要一个问题——但 手机号码数据 仍有很多方法 以获得更好的结果 会出错。电信公司在 NPS 调查中遇到困难的一些最常见原因包括：
在整个客户旅程中随机且不一致地发送调查
不包括通过个性化来推动客户参与。
添加构造不良的问题会降低调查的价值。
忽视结果或没有及时采取行动。
将调查反馈保存在一个部门。
只关注批评者，而不是平衡分析成功与失败。
追求特定的分数，而不是关注趋势和行业基准。
提升电信行业 NPS 调查的 5 种方法
NPS 是您的电信品牌可以利用的最有力 用户友好的界面和集成 指标之一，用于预测增长、客户保留率和整体绩效。贝恩公司的研究显示，行业 NPS 领导者的增长速度是竞争品牌的两倍以上。在电信这样一个饱和的领域，客户体验是最大的差异化因素之一，这是一个幸运的优势。
提高 NPS 的第一步是让客户用可操
作的数据做出回应。以下是改进 NPS 调查的五种策略。
1. 优化调查的时间和频率
时间是生活中最重要的事情，NPS 调查也不例外。由于目标是获取客户满意度（并希望提高满意度），因此您需要定期检查。每年向整个客户群发送一次 NPS 调查将产生大量数据，但不一定有用。
相反，应专注于在客户旅程的关键点（例如交易或放弃购物车后的 24 小时内）联系所有用户。这将使您的数据更加一致且更有价值。并确保将定期的关系导向调查与由升 最新评论 级到新服务、购买新设备或解决支持问题等操作触发的交易调查相结合。
甚至发送调查问卷的时间
也会有所不同。根据 SmartInsights 的数据，收件人在收到邮件后一小时内会打开近四分之一的电子邮件。在客户有空时征求他们的反馈意见，以鼓励他们参与。研究表明，在周二工作时间发送电子邮件往往会获得最多的回复，但每个受众的情况都不同。因此，使用分析来了解用户的习惯可以帮助优化您的调查安排。
2. 利用应用内调查和交易电子邮件
如何征求反馈与何时征求反馈同样重要。当客户很久没有联系您时，通过电子邮件向他们发送 NPS 调查问卷是一种很好的联系方式。只要您不向客户发送垃圾邮件，这种方式就具有不引人注目的优势。
另一方面，很难打败忠实的受众。您的客户会定期访问您 以获得更好的结果 的应用或网站，无论是支付账单、更新账户还是联系支持人员。趁您吸引客户的注意力时，利用这个机会为客户提供应用内 NPS 调查。
3. 让客户轻松购物
易用性是 NPS 调查的重要组成部分。使用具有友好用户界面的客户反馈平台，该平台可以很好地与您的所有渠道（尤其是移动渠道）集成。全球约 57% 的互联网流量来自移动设备 – 如果您的 NPS 调查加载缓慢或无法在手机上正确显示，您的响应率可能会大大降低。
嵌入电子邮件或应用的调查问卷也是鼓励回复的好方法。用户无需前往外部网站并等待其加载，可以直接通过电子邮件或在使用您的应用时参与调查问卷。
4. 实施 eNPS 调查
员工是客户与品牌之间的纽带。他们的感受会渗透到客户旅程的每一个人性化接触点，无论是销售、服务电话还是一般支持。如果他们不满意，他们会给客户留下什么样的印象？
当您想了解员工敬业度方面取得的成功时，不要忽视批评者。除了发现需要解决的内部痛点外，较低的 eNPS 分数也是员工离职风险的良好早期指标——没有优秀的员工，您就无法提供良好的 CX。
5. 通过后续问题深入探讨
NPS 调查虽然简短，但可以成为更多问题的跳板。不过，重要的是要慎重考虑要问什么以及如何提问。根据分数自动进行后续问题可以帮助获得有针对性的反馈并提高客户满意度。
如果用户给出低分请为他们的
糟糕体验道歉，并询问您 以获得更好的结果 的品牌如何改进。相反，感谢推广者的支持，并询问您是否可以做些什么来改善您的服务或产品。根据给出的分数，您还可以设置自动电子邮件和调查，以鼓励反馈并与满意（或不满意）的客户保持联系。
询问您是否可以跟进客户的体验也可以提供人性化服务，而这往往是缺乏的。如果用户给出了负面评分，但有机会与客户服务专家讨论，那么情况就会大不相同。
如何处理 NPS 调查结果
尽管电信业在客户体验方面并不总是表现良好，但它正日益成为关注的焦点。2021 年 11 月的一项行业调查显示，56% 的运营商将提升 CX 列为 2022 年的首要任务。
客户 NPS 调查回复是改善 CX 的最有价值的工具之一，但您必须充分利用这些数据。让我们来看看将客户数据转化为可操作且有影响力的见解的一些关键步骤。
1. 形成闭环
当客户提供反馈时，他们暗示他们非常关心，愿意抽出时间来完成调查。您的品牌至少可以做的是通过回应他们的反馈来结束循环，无论反馈是什么。
对于推广者，您让他们知道您感谢他们的支持。对于批评者，您有机会解决他们的问题并提高客户保留率。鉴于电信行业的高客户流失率，留住客户的每一个机会都是胜利。
2. 促进内部审查
NPS 调查可能属于您的营销或客户服务部门的职责范围，但他们并不是唯一与用户打交道的团队。公司中的每个人都需要查看和了解调查结果。
Salesforce 的一项调查显示，76% 的客户希望跨部门互动保持一致。分享 NPS 调查结果及其产生的行动项目将有助于确保您的品牌在客户旅程的每一步都提供出色的 CX 。
3. 进行根本原因分析
用户可以通过多种方式表达反馈，但通常可以归结为几个关键问题。这就是您的后续问题所在。例如，带有“难以导航”、“找不到”和“不得不重复”等短语的回复都表明需要改进您的应用的用户界面。
通过进行根本原因分析，您可以专注于从总体上做出有影响力的改变，而不是陷入细节之中。
5. 根据模式和趋势实施预测分析
客户反馈本质上反映了过去的表现，但它也能让你一窥未来。一旦你积累了多年的 NPS 调查回复，人工智能和机器学习算法可以帮助你的团队发现微妙的趋势并预测改进的方法，尤其是在你的客户群中。
能够预测决策如何影响您的 NPS，可以帮助您在推出新产品和服务时避免失误。
6. 实时响应反馈
数字世界瞬息万变，您的客户希望快速看到结果。Hubspot 的研究人员发现，超过90% 的消费者在遇到客户服务问题时希望立即得到答复。等待每月的 NPS 报告并不能解决问题。
使用实时分析来提高 NPS 可以让您快速、持续地洞察客户旅程。您可以在问题首次出现时发现问题，快速解决它们，并防止它们发展成为品牌危机。